Komunikacija između poduzeća i njegovih kupaca iznimno je važna u današnjem globaliziranom svijetu. U maloj cvjećarnici prodavačica uvijek čuje komplimente ako dobro radi svoj posao, a vidi smrknuta lica kupaca ako loše radi svoj posao. Ali što poduzeće postaje veće, to je teže pratiti odnose s kupcima, jer postoji mnogo više međukarika u lancu od potrošača do administratora barem regionalnog odjela.
Zašto je toliko važno znati sve o kupcima
Na današnjem tržištu, pravi izbor je uložiti dodatni napor da saslušate svoje kupce, jer ne znajući što se događa na najosnovnijim razinama vašeg poduzeća, riskirate gubitak i novca i reputacije. I to je istina, jer povijest poznaje mnogo slučajeva kada su postupci običnih radnika donijeli višemilijunske gubitke.tvrtke. Primjer je slučaj na jednom od letova United Airlinesa, kada je tvrtka trebala napraviti mjesta u avionu za nekoliko svojih zaposlenika. Nakon što su putnici odbili napustiti let, redari su pretukli nekoliko koji su se opirali i nasilno ih izveli. Ovaj presedan pogodio je medije i cijena dionice United Airlinea odmah je pala za polovicu. Ako ne želite izgubiti u poslu, samo trebate znati što su povratne informacije kupaca.
Suština povratnih informacija
Povratnom informacijom možemo nazvati bilo koji kanal prijenosa informacija, uz pomoć kojeg klijent može utjecati na određene točke u poslovnim procesima tvrtke s kojom želi surađivati ili već surađuje. Ovisno o obliku u kojem postoji vaše poslovanje, moguće je implementirati povratnu informaciju u sustav na razne načine, a glavni zadatak je učiniti ga pogodnim za klijenta i zadovoljiti zahtjeve.
Što je povratna informacija u fizičkim trgovinama
Vlasnici poslova s nekretninama ili tvrtke koje se bave velikom trgovinom na veliko putem posebno opremljenih prostorija mogu postaviti telefonske brojeve za povratne informacije u svoje trgovine. Pozive pozivnom centru obrađivati će operateri, a informacije o pritužbama ili zahtjevima korisnika bit će prenesene u strukturiranom obliku u odjel za upravljanje organizacije.
Uz veliki broj poziva iste vrste, postoji i model u kojem možete savjetovatiklijenti će imati automatski odgovor koji je skriptiran za diskretni broj odgovora. Ako vaša povratna informacija, kao struktura u tvrtki, nije dovoljno jaka za održavanje stalnog pozivnog centra, ovaj poslovni proces možete outsourcing, odnosno naručiti ovu uslugu od druge tvrtke. Pod određenim uvjetima, ova vrsta suradnje je obostrano korisna.
Internet kao sredstvo interakcije
Najveće otkriće za čovječanstvo na kraju dvadesetog stoljeća - Internet - odigralo je značajnu ulogu u trgovini, koja se ne može precijeniti. Na webu postoji ogroman broj interaktivnih komunikacijskih alata za različite dijelove poslovanja.
E-trgovina sada čini veliki korak naprijed s alatima za prilagodbu odnosa s klijentima. Postoje proizvodi za poslovanje pod općim nazivom Customer relationship management, ili na ruskom - upravljanje odnosima s kupcima. Suvremeni CRM sustav može pratiti vašeg klijenta u apsolutno svakoj fazi transakcije, odnosno marketinški rečeno, u svakoj fazi prodajnog toka. Prodajni lijevak nije slučajno nazvan tako, jer sa svakom iteracijom na putu pretvaranja posjetitelja u kupca, sve je manje ljudi u toku.
Morate jasno pratiti u kojoj se fazi prodajnog toka nalazi svaki od vaših kupaca, inače vam gubitak ovih podataka prijeti gubitkom kupca - kupac koji nije pozvan natrag na vrijeme će najvjerojatnije idite na drugo mjesto, jer cijeni svoje vrijeme i udobnost uslužnog osoblja.
Što je povratna informacija u kontekstu CRM-a? Općenito, isto što i bez njega, samo sustav omogućuje tvrtki da jasno prati sve svoje kupce, svakom klijentu daje točno onu informaciju koja ga zanima i još mnogo toga. Na primjer, pomoću CRM-a možete prikupiti popis ljudi koji su napustili proizvod ili uslugu zbog loše usluge, nazvati ih i ponuditi poseban kupon za popust u svojoj trgovini. Ova akcija vjerojatno neće u potpunosti spasiti situaciju, ali će sigurno vratiti neke od vaših bivših klijenata.
Povratne informacije putem e-pošte i instant messengera
E-mail pojavio se u zoru interneta i od tada nije izgubio svoju popularnost, jer se može koristiti za vođenje poslovne i osobne korespondencije, zgodno ga je filtrirati i sortirati. Osim toga, primatelju stiže odmah, tako da je korištenje e-pošte za povratne informacije razumno i poduzeće lako upravlja putem CRM-a. Pomoću distribucije e-pošte možete jednostavno prikupiti potrebne podatke od kupaca, izračunati njihove statističke preferencije i testirati klikovnu stopu određenih formata oglasa. Postupno, popularnost e-mailova opada, ali era e-pošte vjerojatno će potrajati još neko vrijeme, jer mail služi i kao identifikator na internetu, odnosno funkcionira kao nadimak za autorizaciju u raznim servisima.
Sazreli konkurent e-pošte - poruke u instant messengerima koje se distribuiraju proporcionalno rastu brojamobilnih uređaja na tržištu. Sasvim je lako zamisliti što je povratna informacija putem messengera - to su chatovi u kojima agenti tehničke podrške pokušavaju riješiti klijentov problem. Osim živih ljudi, botovi također mogu odgovoriti klijentu u tehničkoj podršci putem messengera - posebnih programa skriptiranih za odgovor koji će vas natjerati da malo duže čekate na poruku agenta za podršku.
Razgovarajte s tehničkom podrškom na web-mjestu i uzvratite poziv
Relativno novi trend u povratnim informacijama publike su chatovi na mjestu koji se ažuriraju dinamički bez ponovnog učitavanja stranice. Ova tehnologija omogućuje osobi koja je sletjela na novu komercijalnu stranicu da se navikne i sama sebi razjasni potrebna pitanja bez dugotrajnog traženja oblika komunikacije. Prozor za online chat donosi od 10% povećanja prodaje nakon instalacije na internetski resurs.
Ali mnogi ljudi i dalje preferiraju glasovnu komunikaciju, i to je logično, jer audio govor percipiramo mnogo puta brže i učinkovitije. Na temelju ovog problema razvijeni su servisi poput CallBack Killer ili CallBack Hunter. Takve usluge omogućuju klijentu da navede svoj broj i prikladno vrijeme za razgovor na bilo kojoj stranici web-mjesta, nakon čega će ga agenti tehničke podrške nazvati natrag u navedeno vrijeme. Sve gore navedene komunikacijske metode također su dobro integrirane u CRM i imaju vlastiti API za programere softvera.
Hladni i vrući pozivi
Ponekad tvrtka nema dovoljno informacija o svojim klijentima kako bi poboljšala suradnju i produktivnost. Takavkoriste se telefoni. Povratnoj informaciji uvelike pomažu vrući pozivi - pozivi operatera na temelju broja ljudi koji su zainteresirani za proizvod ili uslugu. Ako tvrtka ima vrlo malo povratnih podataka od potencijalnih kupaca, tada se koriste velike baze podataka telefonskih brojeva putem kojih pokušavaju ponuditi svoj proizvod ili uslugu.
Ciljanje i ponovno ciljanje
Uz pomoć modernih tehnologija internetskog oglašavanja moguće je vratiti potencijalnog klijenta na stranicu bez izravnog poznavanja njegovih kontakt podataka. Tehnologija nazvana "retargeting" omogućuje vam da instalirate poseban kod na web mjesto koji prati IP adresu posjetitelja i/ili zapisuje kolačić na njegovo računalo u pregledniku, čitajući koji će mu reklamne mreže na Internetu pokazati točno vašu reklame koje možete prilagoditi prema specifičnostima vašeg projekta i vašim zadacima.
Natrag na jednostavno
Male tvrtke rijetko imaju proračun za angažiranje cijelog call centra ili razvoj online resursa s mnogim tehnološki sofisticiranim značajkama. Najjednostavnije rješenje za poduzetnika početnika je stranica s posjetnicama, koja bi sadržavala informacije o tvrtki i povratne informacije u html-u. Jezik za označavanje hiperteksta jedan je od najjednostavnijih načina za izradu web stranica, pa je sjajno prikazati primjer ovog html obrasca za kontakt.
Sada dajte kodovaj oblik.
Kada je metoda objave navedena u atributima obrasca, podaci će biti poslani na obradu putem datoteke na contactus.php. Ako vaš poslužitelj ne podržava php, tada možete odrediti metodu obrade podataka mailto i svoju e-poštu u atributu akcije oznake obrasca. Potonja opcija je krajnje nepouzdana, jer će se nakon klika na gumb "Pošalji" otvoriti Outlook ili neka druga e-mail aplikacija iz koje će korisnik već morati poslati e-mail. Ako imate problema s vlastitim razvojem weba ili angažiranjem programera, možete koristiti Google obrazac koji se lako može izraditi pomoću intuitivnog vizualnog sučelja.
Rješavanje zabune
Prije ili kasnije će doći vrijeme kada se nećete moći sjetiti svih svojih kupaca ili ih jednostavno unijeti u Excel jer mu drugi zaposlenik neće imati pristup. Iz toga proizlazi da što prije implementirate CRM sustav u svoje poslovanje, kasnije ćete lakše upravljati poslovnim procesima. Složenost upravljanja poslovanjem samo raste s porastom broja klijenata, stoga se nemojte nadati da se troškovi CRM-a mogu izbjeći.
Kako odabrati CRM i riješiti problem s povratnim informacijama
Prvo odredite koje kanale povratnih informacija planirate koristiti s korisnicima - to mogu biti telefonski pozivi, SMS usluga, online chat na stranici, korespondencija u instant messengerima, e-mail ili nešto drugo. Zatim odredite koja od dostupnih rješenja pružaju takvu funkcionalnost i po kojoj cijeni. Definirati,koji CRM ima mogućnost poboljšanja funkcionalnosti, bez obzira radi li u oblaku ili ne. Ova osnovna načela pomoći će vam da učinkovito komunicirate sa svojim klijentima i da ih ne izgubite u budućnosti.
