Uprava tvrtke mora razumjeti da je upravljanje kvalitetom složen i svrhovito proces koji utječe na cjelokupnu strukturu poduzeća - od imenovanja do proizvodnje i prodaje gotovih proizvoda.
Unatoč tome, učinkovito funkcioniranje sustava upravljanja kvalitetom nemoguće je u nedostatku objektivnih i pouzdanih informacija kvantitativne i kvalitativne prirode. Glavna svrha korištenja alata upravljanja kvalitetom u poduzeću je razviti praktične vještine za analizu, osiguravajući kontrolu nad razinom proizvodnje usluga i proizvoda.
Koje probleme treba uzeti u obzir?
Dugo su vremena stručnjaci u području definicije kvalitete mogli identificirati osnovne koncepte, koji uključuju:
- kvalifikacija (Philip Crosby);
- odgovaranje kvalitete robe novcu danom za nju;
- prihvatljivost potrošača;
- zadovoljstvo zahtjevima i zahtjevima kupca;
- tehnička ispravnost (Juran);
- načelo po kojem se potrošač vraća proizvođaču,nije proizveden proizvod ili usluga.
Posljednja definicija smatra se jednom od najvažnijih, jer je uglavnom usmjerena na potrošača i uključuje stvaranje proizvoda ili usluga koji mogu u potpunosti ispuniti očekivanja. Kupac, nakon što je izvršio novčanu transakciju i primio proizvod, mora biti potpuno zadovoljan i nakon nekog vremena vratiti se za nove narudžbe i kupnje.
Ovisnost kvalitete stvari o proizvodnji
Koja je kvaliteta neke stvari i kvaliteta njezine proizvodnje? Da biste to razumjeli, trebali biste koristiti sljedeći odnos:
- dobro je raditi krivu stvar;
- dobro je raditi pravu stvar;
- krivo raditi je loše;
- krivo raditi pravu stvar je loše.
Alati za kvalitetu
Moderni alati za upravljanje kvalitetom su sljedeći:
- brainstorming tehnika;
- dijagram afiniteta;
- dijagram veze;
- dijagram stabla;
- matrični grafikon;
- graf sa strelicama;
- mrežni grafikon;
- Ganttov grafikon;
- dijagram toka procesa;
- matrica prioriteta.
Svi opisani alati za praćenje proizvodnog procesa imaju sljedeće ciljeve:
- ovladavanje osnovnim alatima za osiguranje kvalitete u dizajnu proizvoda i korisničkoj službi;
- razvojpraktične vještine u primjeni benchmarkinga i QFD metodologije;
- detaljna studija o tome kako analizirati razinu kvalitete kao osnovu za donošenje upravljačkih odluka u području TQM-a;
- stjecanje vještina za stvaranje sustava kontrole kvalitete sa statičkim metodama u srži.
Sedam popularnih instrumenata
Postoji i sedam alata za upravljanje kvalitetom bez kojih nijedna proizvodnja ne može:
- histogram;
- Pareto grafikon;
- kontrolne kartice;
- scatterplot;
- stratifikacija;
- kontrolni list;
- Ishikawa dijagram.
Koja je matrica ciljeva?
Stručnjaci preporučuju pridržavanje sljedećeg pravila tijekom proizvodnje: "Možete se cjenkati za cijenu, ali ne i za kvalitetu." Upravo iz tog razloga kvaliteta proizvedenih proizvoda treba ostati temeljni cilj svakog poduzetnika.
Trebalo bi se postaviti u početnoj fazi proizvodnje proizvoda, jer ga kasnije neće biti moguće ugraditi. Kvaliteta se mora planirati od prve faze razvoja proizvoda. Pitanja kvalitete bolje se rješavaju uspostavom učinkovitog, isplativog sustava preventivnog djelovanja koji će dosljedno poboljšavati kvalitetu usluga i proizvoda.
Još jedno važno pravilo koje treba imati na umu tijekom proizvodnje je pravilo deset puta trošak. Empirijski je dokazano da je otklanjanje nedostatka proizvoda u faziizrada dizajna u prosjeku košta poduzeće deset puta jeftinije nego da je takav nedostatak identificiran u samom proizvodnom procesu. Ako je u rukama potrošača već utvrđen značajan nedostatak, tada se cijena njegovog otklanjanja povećava deset puta više, što je ukupno dvadeset.
Novi alati u proizvodnji
Većina alata za kontrolu kvalitete o kojima se govorilo ranije u proizvodnji koristi se za analizu numeričkih pokazatelja, što zadovoljava zahtjeve TQM-a: donošenje odluka temelji se na činjenicama.
Ali važno je zapamtiti da činjenice nisu uvijek brojčane, pa je, kako biste bili spremni za donošenje odluka bilo koje prirode, važno imati barem minimalno razumijevanje znanosti o ponašanju, operativne analize, teorije optimizacije i statistike. Da bi to učinio, Savez japanskih znanstvenika i inženjera, na temelju razmatranih znanosti, stvorio je moćan i učinkovit skup alata za kvalitetan rad poduzeća, koji uvelike olakšava proces upravljanja kvalitetom u poduzeću..
Iako se alati za kontrolu kvalitete često smatraju novima, različite tvrtke već su ih koristile u različitim vremenskim intervalima. Učinkoviti su u rješavanju problema koji se javljaju tijekom dizajna proizvoda, za razliku od drugih alata koji su korisni samo u vrijeme proizvodnje.
Ovi pomoćnici su najprikladniji za poboljšanje kvalitete proizvodnje stvaranjemproizvoda ili usluge. Novi alati za upravljanje kvalitetom uključuju:
- dijagram afiniteta;
- dijagram veze;
- dijagram stabla;
- matrični grafikon;
- graf sa strelicama;
- dijagram procesa implementacije programa;
- matrica prioriteta.
Važno je zapamtiti da je svaki od opisanih alata usko povezan i neodvojiv tijekom proizvodnje.
Kako se to radi?
Prikupljanje informacija za kvalitetne alate najčešće se provodi u vrijeme brainstorminga. Brainstorming se koristi za razvijanje maksimalnog broja novih i drugačijih ideja o određenoj temi u grupi u kratkom vremenu.
Obavlja se na nekoliko načina:
- Naručeno - svaki zaposlenik poduzeća u sljedećem redoslijedu podnosi zanimljivu ideju koju smatra najuspješnijom u određenoj situaciji za projekt. Na ovaj način možete potaknuti i najtiše ljude na komunikaciju, ali u ovom slučaju važno je zapamtiti elemente pritiska koji ponekad mogu jako ometati.
- poremećeni - članovi organizacije ne dijele svoje ideje u određeno vrijeme, već kako im nešto padne na pamet. Ali na taj se način stvara atmosfera visokog rizika i postoji opasnost da se pozornost posveti samo idejama onih ljudi koji po svojoj prirodi puno pričaju.
Kako bi se vođa trebao ponašati?
U oba načina, pravilaBrainstorming je gotovo isti. Organizatoru organizacije najbolje je da se ponaša slijedeći sljedeći obrazac.
- Nikad ne kritizirajte ideje koje dolaze od zaposlenika - preporuča se uzeti u obzir svaku od njih, zapisati na ploču ili poseban list. Ako je misao sudionika jasno prenesena i zapisana na ploči, onda je svatko može razumjeti i na temelju nje čak stvoriti nove ideje.
- Svi se moraju složiti oko pitanja koje će biti pokrenuto u vrijeme mozgalice.
- Preporuča se zapisati predložene ideje na list papira ili ploče, riječ po riječ, bez njihove izmjene.
- Brainstorming treba obaviti brzo, najbolje je za to potrošiti 15-45 minuta, ali ne više.
Diagram afiniteta
Diagram afiniteta jedan je od 7 alata za upravljanje kvalitetom statističkih vrsta. Pomoću verbalnih podataka pomaže identificirati glavna kršenja. Ponekad se takav dijagram naziva KJ metoda (u čast njenog osnivača, japanskog znanstvenika Jira Kawakite).
Dijagram afiniteta se gradi kada organizator nakon razmišljanja dobije previše novih i zanimljivih ideja, informacija i stajališta koje je potrebno grupirati u jedno kako bi se utvrdio njihov odnos. Ova metoda analize najčešće se koristi kako bi se na kreativan način povezale sve ideje koje su izrazili članovi organizacije. Izgradnja dijagrama afiniteta,obično ide sljedećim putem.
- Identificiran je predmet ili tema, što će postati osnova za prikupljanje korisnih informacija.
- Prikupljanje informacija koje će zaposlenici poduzeća izraziti tijekom brainstorminga. Vrlo je važno prikupljati ideje slučajnim redoslijedom. Svaku poruku na kartici mora unijeti poseban sudionik.
- Nakon toga, morate biti sigurni da su svi povezani podaci grupirani u smjeru različitih razina.
Da biste to učinili, pronađite karte koje izgledaju čak i minimalno povezane jedna s drugom, sastavite ih. Zatim ponovno preklopite. Rad završava u trenutku kada su sve informacije razložene na policama, jasne i razumljive. To omogućuje dobivanje skupina povezanih podataka u kojima se nalazi određeni fokus. Takav fokus trebao bi ujediniti afinitet svake skupine podataka. To se može učiniti na drugi način, odabirom jedne kartice i postavljanjem glavne kartice ili stvaranjem novog smjera.
Opisane manipulacije se mogu ponoviti, ali sa sažetkom glavnih smjerova, stvarajući tako pravu hijerarhiju. Analiza se smatra završenom kada su svi primljeni podaci grupirani prema broju vodećih smjerova.
Izrada dijagrama veze
Mapa uma je alat i metoda upravljanja kvalitetom koja pomaže u određivanju logičkih odnosa između glavnih i sporednih ideja, rješava probleme s različitim podacima. Osnova za izradu dijagrama je isti princip kao i kod dijagrama afiniteta. Do centrapostavlja se glavna ideja, problem ili pitanje, a zatim se ostavljaju dodatne poveznice koje povezuju pojedinačne čimbenike koji su izravno ili neizravno povezani s postavljenim pitanjem.
Dijagram poveznice može se lako rekreirati na temelju ideja koje su uzete u obzir tijekom izgradnje dijagrama afiniteta. Istodobno, važno je tražiti one poveznice koje mogu dati kritičan rezultat. Mapa uma je najmoćniji logički alat za razliku od kreativnijeg dijagrama afiniteta.
Kada je mapa uma korisna?
- kada je predmet toliko složen da se veze između iznesenih ideja ne mogu utvrditi jednostavnom raspravom;
- kada je vremenski slijed u kojem se poduzimaju koraci kritični;
- kada postoji sumnja da je problem postavljen u pitanju simptom složenijeg i netaknutog problema.
Kao iu slučaju dijagrama afiniteta, postupak konstruiranja tablice mora se provesti u određenoj skupini. U ovom slučaju, najvažnije je obratiti pažnju na to da se predmet istraživanja mora unaprijed odrediti.
Dijagram stabla i njegov princip konstrukcije
Dijagram stabla (sustavni) je alat i metoda upravljanja kvalitetom koja pomaže u određivanju načina rješavanja postavljenog problema, središnje ideje, te zadovoljavanju potreba koje se razlikuju u različitim razinama složenosti. Dijagram stablamože se promatrati kao proširenje dijagrama poveznica. Stvara se na temelju višestupanjske strukture stabla, čiji su elementi različita sredstva i metode za rješavanje nastalog problema.
Dijagram stabla kao alat za upravljanje i kontrolu kvalitete smatra se najučinkovitijim i najkorisnijim za proizvodni proces. Proces reprodukcije dijagrama sličan je procesu konstruiranja dijagrama afiniteta, ali je u ovom slučaju važno zapamtiti da subjekt koji se ispituje mora biti unaprijed određen i prepoznat.
Dijagram stabla je glavni alat za upravljanje kvalitetom koji se koristi u sljedećim slučajevima:
- kada organizacijskom timu nisu u potpunosti jasne želje potrošača u pogledu određenog proizvoda;
- kada trebate istražiti sve dijelove koji na neki način utječu na problem;
- kada je potrebno postići kratkoročne ciljeve prije rezultata rada, čak i u vrijeme dizajna proizvoda ili pripreme projekta.
Kao primjer možemo spomenuti svrhu izrade tečajeva engleskog. Najčešće je glavni cilj pružiti dubinsko znanje o predmetu. Međutim, svaka osoba koja se sprema učiti jezik znači nešto svoje dubokim znanjem. Nekima je potrebna govorna vježba, nekima su potrebna gramatička pravila, neki žele poboljšati svoj izgovor.
Iz tog razloga je stvoren dijagram stabla prilikom kreiranja tečajeva, koji pomaže u praksiporavnajte sve postavljene zahtjeve slučajnim redoslijedom. Na temelju takvog dijagrama razvija se najučinkovitiji program za podučavanje školaraca i studenata.
Matrični grafikon
Matrični grafikon je alat za upravljanje i kontrolu kvalitete koji pomaže u ponovnom stvaranju odnosa između glavne ideje i problema, različitih podataka dobivenih tijekom rasprave. Upotreba alata za upravljanje kvalitetom važna je za organiziranje velikog protoka dolaznih informacija i ilustriranje odnosa između različitih elemenata kroz grafikone.
Glavna svrha dijagrama je prikazati konturu odnosa i korelaciju između funkcija, zadataka i karakteristika, nakon čega slijedi isticanje njihovog stupnja važnosti.
