Poslovna komunikacija: osnove, vrste, principi i značajke

2024 Autor: Angel Austin | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 05:28

Komunikacija je drugačija - osobna, formalna, poslovna, ritualna. Svi oni međusobno se razlikuju po odnosima sudionika, ciljevima i oblicima ponašanja. Posebna vrsta komunikacije je poslovna. Temelji se na interakciji ljudi koji tijekom svojih aktivnosti teže razmjeni informacija. Osim toga, poslovna komunikacija ima specifičan rezultat, a to je proizvod dobiven zajedničkim aktivnostima. To mogu biti moć, karijera, informacije, kao i emocionalna iskustva i intelektualna analiza.

Definicija pojma

Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, ima povijesni karakter. Njegovo se očitovanje odvija na svim razinama društvenog sustava, i to u raznim oblicima. Proučavajući teorijske temelje poslovne komunikacije, postaje jasno da ona nastaje u vezi s određenom vrstom aktivnosti koja se odvija, a rezultat toga je oslobađanje proizvoda ili primanje jednog ili drugog učinka. Svaka od stranaka koje ulazemeđu sobom u takvim odnosima potrebno je pridržavati se standarda i normi ljudskog ponašanja, uključujući i etičke.

Osnove poslovne komunikacije su procesi koji omogućuju razmjenu radnog iskustva i određenih informacija. U tržišnoj ekonomiji to vam omogućuje da dobijete maksimalnu dobit. Što je još u osnovi poslovne komunikacije? Takva interakcija je nemoguća bez fizičkih i psihičkih kontakata, kao i razmjene emocija. Zato je sposobnost izgradnje odnosa s ljudima i pronalaženja pristupa određenoj osobi toliko važna.

S jedne strane, može se činiti da poslovna komunikacija i nije tako kompliciran proces. Uostalom, već od ranog djetinjstva ljudi se počinju upoznavati s komunikacijskim vezama. Ipak, poslovna komunikacija, kao i svaka druga koja postoji u društvu, prilično je višestruka. Ima razne vrste, ima mnogo smjerova i funkcija. Različite znanosti se bave proučavanjem njegovih određenih aspekata, uključujući etologiju, sociologiju, filozofiju i psihologiju.

Razmotrimo osnove poslovne komunikacije, njezine vrste, principe i značajke.

Što je ovo?

Poslovna komunikacija je interakcija čiji svaki sudionik ima svoj status. Dakle, može biti šef, podređeni, kolega ili partner. U slučaju kada ljudi koji se nalaze na različitim stepenima ljestvice karijere međusobno komuniciraju (na primjer, menadžer i zaposlenik), možemo govoriti ookomito u odnosima. Drugim riječima, takva komunikacija je podređena. Poslovna komunikacija može se odvijati uz ravnopravnu suradnju. Takvi se odnosi smatraju horizontalnim.

Poslovna komunikacija odvija se cijelo vrijeme u službenim institucijama, školama, sveučilištima i na poslu. Ovo je dijalog podređenih s nadređenima, učenika s nastavnicima, konkurentima i partnerima. A postizanje cilja ovisi o tome koliko su sugovornici upoznati s osnovama poslovne komunikacije, njenim metodama, oblicima i pravilima.

Značajke

Poslovna komunikacija razlikuje se od svih ostalih vrsta komunikacije po tome što ima:

1. Regimentacija. Temelji poslovne komunikacije su utvrđena pravila za ograničavanje komunikacija. Oni su određeni vrstom interakcije, njezinim zadaćama i ciljevima, stupnjem službenosti, kao i kulturnim i nacionalnim tradicijama. Istovremeno, poslovni bonton, kao osnova moderne poslovne komunikacije, služi kao glavni alat za organizaciju procesa poslovnih odnosa.
2. Strogo poštivanje uloge uloge svih sudionika u komunikaciji. Mora zadovoljavati zahtjeve konkretne situacije. Također, svi sudionici u poslovnoj komunikaciji trebaju odigrati svoju specifičnu ulogu (partner, podređeni, šef, itd.).
3. Strogost u pogledu upotrebe govornih sredstava. Svaki od sudionika poslovne komunikacije mora govoriti stručni jezik i poznavati potrebnu terminologiju. Ne u govorutrebaju biti prisutni kolokvijalni izrazi i riječi, dijalektizmi i zloporaba.
4. Velika odgovornost za rezultat. Svi sudionici poslovne komunikacije moraju biti točni, organizirani, vjerni svojoj riječi i obvezni. Osim toga, trebali bi se strogo pridržavati moralnih i etičkih standarda komunikacije.

Funkcije

U proizvodnom okruženju poslovna komunikacija omogućuje svakoj osobi da zadovolji svoju potrebu za komunikacijom, razmjeni iskustva, nauči nešto novo i ocijeni vlastite profesionalne kvalitete. Važnost takve komunikacije tijekom pregovora je velika. Poznavanje psiholoških osnova poslovne komunikacije omogućuje vam da održite svoj ugled i imidž, kao i da postignete uspjeh u poslovanju.

Među glavnim funkcijama ove vrste komunikacije su sljedeće:

1. Instrumental. Ova značajka smatra komunikaciju kontrolnim mehanizmom.
2. Interaktivno. U ovom slučaju, komunikacija je način dovođenja kolega, poslovnih partnera, stručnjaka itd.
3. Samoizražavanje. Provedena poslovna komunikacija omogućuje osobi da se afirmiše i pokaže svoj psihološki, osobni i intelektualni potencijal.
4. Socijalizacija. Kroz komunikaciju osoba razvija svoj poslovni bonton i komunikacijske vještine.
5. Izrazito. Izražava se u emocionalnim iskustvima i demonstracijama razumijevanja.

Sve gore navedene funkcije usko su povezane jedna s drugom. Štoviše, svojom provedbom čine bit samog poslovanja.komunikacija.

Principi

Da bi pregovori bili što uspješniji, mora se stvoriti određena atmosfera. Moguće je postići postavljeni cilj samo ako će se partneri, međusobno komunicirajući, osjećati što ugodnije. A poznavanje principa psiholoških temelja poslovne komunikacije pomoći će u tome. To uključuje:

1. Vježbanje kontrole nad emocijama. Ova točka je vrlo važna. Činjenica je da nalet emocija doslovno u nekoliko sekundi može uništiti one odnose koji su građeni godinama. Uostalom, oni će prikazati osobu s jasno negativne strane. Pa čak i u slučaju kada si sugovornik dopusti neobuzdano ponašanje, ne biste trebali reagirati na to. Svaka osoba treba shvatiti da su emocije i posao nespojive stvari.
2. Želja za razumijevanjem sugovornika. Pridržavajući se osnova psihologije poslovnog komuniciranja, strane moraju biti pažljive na međusobno mišljenje. Doista, u slučaju kada jedan od sudionika pregovora govori samo o svojim interesima, ne slušajući drugu stranu, to neće omogućiti postizanje jedinstvenog dogovora i postizanje pozitivnih rezultata sastanka.
3. Koncentracija pažnje. Poslovna komunikacija često je monoton proces. To dovodi do činjenice da osoba može propustiti neke temeljne trenutke pregovora. Zato je tijekom razgovora potrebno pažnju partnera usmjeriti na temu, kada postane očito da su se prestali fokusirati na stvarno važnostvari.
4. Istinitost razgovora. Uspjeh poslovanja uvelike je određen odnosima povjerenja. Naravno, protivnici mogu nešto prešutjeti ili namjerno malo lukavo podići vlastito dostojanstvo. Ipak, što se tiče temeljnih točaka, ovdje je potrebno reći stvari koje odgovaraju stvarnosti. Ovako poslovni ljudi zarađuju svoju reputaciju.
5. Sposobnost ne izražavanja subjektivnog mišljenja. Temelji etike i psihologije poslovne komunikacije podrazumijevaju sposobnost odvajanja sugovornika od objekta pregovaranja. Drugim riječima, osobni stav prema osobi nikada ne bi trebao utjecati na radne trenutke. To je glavna razlika između osobne i poslovne komunikacije. Često se događa da protivnik koji je sugovorniku izrazito neugodan može biti vrlo koristan za stvar. U ovom slučaju ne biste trebali propustiti priliku. Uostalom, često se događa da vrlo fini i dobri ljudi poslovno ispadnu bankrotirani.

Navedena načela trebala bi uzeti u obzir svaka osoba koja želi steći vještinu pravilnog pregovaranja i steći dobar ugled kao poslovni partner.

Moralni temelji

U kojem slučaju je vjerojatno da će se tijekom pregovora postići pozitivna odluka? Da bi to učinio, poslovni čovjek treba poznavati moralne temelje poslovne komunikacije. Komunikacija između ljudi, koja slijedi komercijalni cilj, mora biti u skladu sa sljedećim načelima:

1. Osnova poslovne komunikacije trebala bi bitiinterese poduzeća, a ne vlastite ambicije i želje. Unatoč njegovoj očitosti, ljudi najčešće krše ovo načelo. Uostalom, nije svaka osoba u stanju smoći snage da se odrekne osobnih interesa koji su u suprotnosti s dobrobitima koje će dobiti za cilj. To je posebno vidljivo u onim trenucima kada se nešto može učiniti nekažnjeno, a jedini sudac u ovom slučaju bit će vlastita savjest.
2. Integritet. Što je u središtu poslovne komunikacije? Organska nesposobnost osobe da počini nečasno djelo. Pristojnost se uvijek temelji na takvim moralnim osobinama kao što je pojačan osjećaj savjesti, kada postoji svijest da će šutnja ili nerad postati nečasni, kao i stalna želja za očuvanjem vlastite časti u obliku plemenitosti, nepotkupljivosti i samopoštovanja.
3. Mogućnost jednakog ponašanja sa bilo kojom osobom, bez obzira na njezin društveni ili službeni status.
4. Integritet. Osoba ne samo da treba imati čvrsta uvjerenja, već i aktivno težiti njihovoj provedbi i provedbi. To se očituje u činjenici da nikada neće ugroziti vlastita načela, čak i ako postoji prijetnja i postoje prepreke za osobnu dobrobit.
5. Dobra volja. Ovo načelo sadržano je u organskoj potrebi da se čini dobro ljudima, što je glavna kategorija etike. Svaka profesionalna aktivnost usmjerena je na zadovoljavanje društvenih potreba osobe. I u tom smislu on proizvodi nešto korisno, odnosno čini dobro. Pridržavajući se ovog principa,profesionalac obavlja ne samo ono što je uključeno u njegove dužnosti, već čini i mnogo više od toga, primajući zauzvrat emocionalno zadovoljstvo i zahvalnost.
6. Poštivanje ljudskog dostojanstva. Takvo načelo može se ostvariti zahvaljujući takvim moralnim kvalitetama odgojenim u osobi kao što su delikatnost i pristojnost, brižnost, učtivost i takt. Istodobno, sve to treba kombinirati sa staloženošću, suzdržanošću i ispravnošću. Ovdje su etički temelji poslovne komunikacije u bliskom dodiru s moralom. To bi se trebalo odvijati i u statutarnim odnosima, koji ni na koji način ne dopuštaju ponižavanje dostojanstva podređenog od strane čelnika. Poštovanje prema osobi, koje je temelj etike poslovne komunikacije, omogućuje ljudima da ne dožive međusobnu ogorčenost, iritaciju i nezadovoljstvo. Štiti od živčanih šokova, stresa i drugih negativnih posljedica komunikacije. Nepoznavanje osnova etike poslovnog komuniciranja od strane osobe ili nesposobnost primjene u praksi može negativno utjecati na mišljenje drugih o njoj.
7. Ekspeditivnost i razumnost. Ovo načelo je temelj svih etičkih pravila i normi. Štoviše, posebno je potrebno u onim oblicima ljudske komunikacije u kojima je vrlo važno pridržavati se bontona. S obzirom na ekspeditivnost i razumnost, u uslužnom timu stvara se povoljna moralno-psihološka atmosfera, što uvelike povećava učinkovitost zaposlenika.

Kulturne norme ponašanja

Razmotrimo ukratko osnove bontona poslovne komunikacije. Poznavanje pravila i normi ponašanja, i,naravno, njihovo poštivanje donosi zadovoljstvo i korist njihovom vlasniku. Osoba, ako je dobro odgojena, svugdje će se osjećati samouvjereno, lako će prevladati psihološke barijere u komunikaciji, a da pritom ne doživi kompleks inferiornosti i dobije priliku da stalno širi svoj društveni krug.

Pravila bontona, koja čine osnovu učinkovite poslovne komunikacije, skup su normi potrebnih za uljudno postupanje s ljudima. U službenoj komunikaciji, u ovom slučaju, podudarnost izgleda, manira, gesta, govora, držanja, držanja, izraza lica, odjeće i tona, kao i društvene uloge koja je svojstvena osobi i njezinu društvenom i poslovnom statusu, je razmatrano. Takvi zahtjevi postaju posebno važni tijekom sudjelovanja u bilo kojem strogo reguliranom događaju koji zahtijeva poštivanje strogo utvrđenih granica. Nepoštivanje pravila ponašanja u ovom slučaju smatrat će se uvredom dostojanstva sudionika u komunikaciji, što će uzrokovati njihovo neodobravanje.

No vrijedi napomenuti da čak i uz temeljito poznavanje osnova profesionalne poslovne komunikacije nije uvijek moguće izbjeći neke pogreške. Uostalom, norme bontona ne bi se trebale primjenjivati mehanički. U svakoj konkretnoj situaciji podložni su određenoj prilagodbi. A to će omogućiti profesionalni takt. Samo će on zaštititi zaposlenika od pogrešaka.

Razmislimo kako bi se čelnik tvrtke trebao ponašati tijekom poslovnog razgovora. Prilikom pozdravljanja njegovih sudionika potrebno ih je uljudno pozdravitis njima, rukovajući se sa svakim (a da ga ne stisne previše). Prije nego započnete sam razgovor, trebali biste ponuditi sugovornike čajem ili kavom. Takva tradicija pojavila se ne tako davno. Međutim, danas ga se gotovo svi pridržavaju. Šalica aromatičnog pića omogućit će osobi da se riješi napetosti i pozitivno se uključi u razgovor.

Poznavanje osnova etike poslovne komunikacije pomoći će spriječiti neugodnu situaciju. Ako tijekom pregovaračkog procesa dođe do propusta, trebali biste se ispričati sugovornicima za nanesene neugodnosti. I tek nakon toga razgovor se može nastaviti.

Poštivanje etičkih temelja poslovne komunikacije sugerira da kada razgovarate o poslovnim pitanjima s partnerima, trebate pokušati odgovoriti na sva njihova pitanja. U slučajevima kada je iz ovog ili onog razloga to nemoguće učiniti izravno tijekom razgovora, trebali biste se ispričati i zatražiti vrijeme za razmišljanje, navodeći određeni datum.

Kada pregovarate, morate voditi bilježnicu s olovkom u kojoj zapisujete sve najvažnije informacije. Ne bi trebao povisiti ton. Morate govoriti jasno i jasno. Stil odjeće mora biti poslovni.

Vrste poslovne komunikacije

Glavni cilj uslužne komunikacije uvijek je postizanje određenog cilja.

U isto vrijeme možete rješavati poslovne probleme koristeći različite vrste poslovne komunikacije. Među njima:

1. Poslovna korespondencija. Ova vrsta poslovne komunikacije se razmatraDopisivanje. Prilikom korištenja, sve informacije se dostavljaju protivniku u pisanom obliku. Osobni sastanak nije zakazan. Unatoč činjenici da se puno ljudi svakodnevno bavi dopisivanjem, sastavljanje poslovnih pisama prilično je težak zadatak, jer se moraju sastaviti uzimajući u obzir sve potrebne zahtjeve i poslati na vrijeme. Prilikom iznošenja informacija u takvom pismu važno je pridržavati se osnova psihologije poslovne komunikacije i njezinih etičkih standarda. Cijeni se konkretnost teksta i njegova sažetost. Treba imati na umu da vođenje takve korespondencije omogućuje partnerima da izvuku neke zaključke jedni o drugima.
2. Poslovni razgovor. Upravo je ova vrsta komunikacije najčešći oblik službene komunikacije. Čelnici svih tvrtki moraju voditi razgovore s osobljem. Takvi razgovori trebali bi pozitivno utjecati na razvoj tima i poslovanja. Ovakva poslovna komunikacija omogućuje vam otkrivanje nekih poslovnih problema, što olakšava izvršavanje zadataka s kojima se tvrtka suočava.
3. Poslovni sastanak. Ova vrsta uslužne komunikacije može poboljšati učinak tvrtke. Na sastancima se rješavaju hitna pitanja, postiže najučinkovitija interakcija između zaposlenika ili partnera. Ponekad se sastanci ne održavaju sa šefom i njegovim podređenima. Okupite se kako biste razgovarali o aktualnim pitanjima, ponekad samo šefovi odjela ili organizacija.
4. Javni govor. Ova vrsta poslovne komunikacije neophodna je kako bi se publici prenijela svaka informacija,ima karakter prezentacije ili utvrđivanja činjenica. I ovdje se zvučniku nameću posebni zahtjevi. Obavezno je razumjeti predmet svog izvješća. Tekst koji izgovara treba biti logičan i jasan. Jednako je važno samopouzdanje.
5. Poslovni pregovori. Ova vrsta komunikacije smatra se sastavnim dijelom poslovanja. Pregovori omogućuju u kratkom vremenu otklanjanje svih nastalih problema, postavljanje ciljeva i zadataka, uzimanje u obzir mišljenja sugovornika i izvođenje pravih zaključaka. Održavaju se, u pravilu, između čelnika različitih poduzeća. Svaki od njih svoju poziciju demonstrira tijekom poslovnih pregovora. U isto vrijeme, stranke moraju donijeti jedinstvenu odluku kako bi zadovoljile interese svih partnera.

Društveni temelji poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija koja se odvija između ljudi proizlazi iz njihovih aktivnosti. Utvrđuje sadržaj i društvenu orijentaciju različitih tipova proizvodnih odnosa, važnost komunikacije za život cijelog društva, kao i za njegove pojedine društvene skupine i pojedince.

Poslovna komunikacija među ljudima prilično je univerzalan proces i u isto vrijeme prilično raznolik. Javlja se u raznim područjima djelovanja i na svim njezinim razinama. To se mora uzeti u obzir pri ovladavanju društvenim osnovama poslovne komunikacije čije će poznavanje omogućiti dublje razumijevanje uvjeta u kojima će se odvijati interakcija između partnera.

Jedan od glavnihPosebnost takve komunikacije je da se duhovne kvalitete ljudi očituju u njima. Svi partneri koji stupaju u odnos subjekti su međuljudskih poslovnih odnosa. Oni su ljudi različite dobi, s različitim moralnim, fiziološkim, psihološkim i intelektualnim svojstvima. Svatko od njih ima svoj voljni i emocionalni stav, svjetonazor, vrijednosne orijentacije i ideološke stavove. Manifestacija bilo kojeg od ovih svojstava omogućuje, u određenoj mjeri, otkrivanje duhovnog svijeta partnera i djeluje kao element sadržaja međuljudske duhovne interakcije.

Komunikacija profesionalaca

Nije lako biti tolerantni jedni prema drugima. Ipak, svatko od nas mora biti dobro svjestan da su svi ljudi različiti, te je potrebno drugu osobu doživljavati onakvom kakva jest.

Na to upućuju i moralno-psihološki temelji profesionalne i poslovne komunikacije učitelja, koji u kontaktu sa svojim učenikom prije svega mora pokazati toleranciju. Bit takve komunikacije svodi se na primjenu u procesu učenja takvih principa koji omogućuju stvaranje optimalnih preduvjeta za formiranje samoizražavanja kod djece i za poučavanje kulture dostojanstva, uz otklanjanje faktora straha od pogrešnog odgovora. Tolerancija u 21. stoljeću jedan je od načina stvaranja skladnih odnosa koji omogućuju osobi da se lakše integrira u društvo.

Pedagoška komunikacija saučenici bi prije svega trebali biti produktivni. Njegov glavni cilj je duhovno bogaćenje dviju strana. Odnosno, i učitelj i njegov učenik. Ali postizanje pozitivnih rezultata moguće je samo kada učitelj pokaže:

• poštovanje duhovnog svijeta djeteta;
• interes za ono što student smatra vrijednim;
• poštovanje individualnosti učenika sa svim kvalitetama svojstvenim njegovoj osobnosti.

Poslovna komunikacija odgajatelja treba se pridržavati sljedećih načela:

• nenasilje (dajući učeniku pravo da bude ono što jest);
• poštovanje prema radu poznavanja djeteta;
• poštovanje za suze i neuspjehe učenika;
• bezuvjetna ljubav prema djetetu;
• poštovanje identiteta učenika;
• kompromis;
• oslanjanje na pozitivne karakterne osobine djeteta.

Zdravstvo

Kao primjer profesionalne komunikacije razmotrite osnove poslovne komunikacije u radu medicinskog matičara. Ova osoba mora komunicirati s ljudima koji traže pomoć. Zato je toliko važno da ovaj stručnjak radi što je moguće kompetentnije. Trebao bi zapamtiti da je svaki pregovor dijalog. Kad pređu na monolog (s jedne ili s druge strane), ne može biti govora ni o kakvoj produktivnoj suradnji. A za to liječnički matičar mora imati sposobnost slušanja, postavljajući prava pitanja u pravo vrijeme. Ne bi trebali skrenuti razgovor i omogućit će vam da razjasnite što je više mogućetema o kojoj se raspravlja.

Da bi počeo učinkovito slušati posjetitelja, recepcionar će trebati:

1. Prestani govoriti. Uostalom, jednostavno je nemoguće govoriti i slušati u isto vrijeme. Govorniku treba pomoći da se opusti tako da osoba ima osjećaj slobode.
2. Pokažite posjetitelju da ste voljni slušati. U ovom slučaju morate djelovati s najvećim interesom. Slušajući osobu, morate je pokušati razumjeti, a ne tražiti razloge za prigovor.
3. Uklonite dosadne trenutke. Da biste to učinili, morat ćete prestati lupkati po stolu, mijenjati papire i ne ometati vas telefonski pozivi.
4. Suosjećajte s govornikom i pokušajte se postaviti u njegovu poziciju.
5. Budite strpljivi. Nema potrebe pokušavati uštedjeti vrijeme i prekidati osobu.
6. Obuzdajte vlastite emocije. Ako je osoba ljuta, onda će vjerojatno početi pridavati krivo značenje riječima.
7. Ne dopuštajte kritike i sporove. U suprotnom, govornik će postati obrambeni i jednostavno će ušutjeti.
8. Postavljajte pitanja. Oni će vam omogućiti da razveselite posjetitelja, jer će shvatiti da ga se sluša. Štoviše, potrebno je postavljati pitanja tijekom 30% vremena razgovora.

Kao što vidite, priroda i sadržaj poslovne komunikacije u svakom području djelovanja imaju svoje karakteristike. Sve ih proučavaju stručnjaci iz područja filozofije, etike, sociologije i psihologije. Nije slučajno što se u programu za studente pojavila disciplina koja se zove “Poslovno komuniciranje”. Omogućuje nam sagledavanje etičkih i psiholoških, a točnije, organizacijskih i moralnih problema službenog komuniciranja. Postoje i udžbenici za ovu disciplinu. Jednu od njih napisao je A. S. Kovalchuk. Osnove poslovne komunikacije objašnjene su u ovom priručniku na vrlo pristupačan način.

Knjiga otkriva uvjete i čimbenike optimalnog rada usmjerenog na stvaranje šarmantne slike. Također u ovom radu, koji nosi naziv "Osnove imidžologije i poslovne komunikacije", autor razmatra mogućnost korištenja rezultata takvih aktivnosti. Osim sveučilišnih studenata, takav priručnik može biti zanimljiv i ljudima koji traže način da se izraze, kao i predstavnicima profesija čiji uspjeh ovisi o ostvarenju kreativnih sposobnosti..